Comma 461: istruzioni per l'uso (di Claudio Lombardi)

Cosa dice il comma 461

Il comma 461 dell’art. 2 della legge n. 244/2007 prevede due categorie di interventi:

la prima riguarda la trasformazione delle carte dei servizi in carte della qualità; la seconda l’istituzione di un nuovo sistema di monitoraggio dei servizi e di partecipazione dei cittadini.

Circa le carte della qualità la novità consiste nelle norme che ne dispongono l’obbligatorietà per tutti i servizi locali, nella loro rispondenza ad un accordo che deve essere raggiunto tra aziende, associazioni dei consumatori e associazioni imprenditoriali del settore interessato, nel contenuto obbligatorio che deve riportare, tra l’altro, gli standard di quantità e di qualità indicati nel contratto di servizio.

Circa il nuovo sistema di monitoraggio e di partecipazione dei cittadini le novità sono che, in primo luogo, il sistema viene istituito per legge; che ne viene affidata la responsabilità agli enti locali; che è sempre garantita la partecipazione delle associazioni dei consumatori e il diritto dei cittadini ad veder prese in considerazione idee e proposte; che i costi del monitoraggio e della partecipazione vengono inclusi nei costi del servizio che gravano sui gestori; che viene istituita una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi con la partecipazione delle associazioni dei consumatori che deve prendere in esame, in primo luogo, le osservazioni e i reclami provenienti dai cittadini.

Qual è il ruolo delle associazioni dei consumatori

Il comma 461 dice qualcosa di nuovo rispetto a tutte le disposizioni che prevedono la consultazione delle associazioni dei consumatori perché definisce un ruolo attivo sia nello svolgimento del monitoraggio dei servizi (reso permanente dalla legge, carattere che si estende al ruolo delle associazioni), sia nel raccogliere ed elaborare le sollecitazioni che provengono dai cittadini, sia nelle procedure che portano alla definizione delle carte della qualità. Tale novità viene rafforzata e portata al livello della formazione delle politiche locali dei servizi grazie alla sessione annuale di verifica istituita dalla legge.

Quali associazioni ?

L’attribuzione di ruoli e funzioni alle associazioni dei consumatori fa sorgere l’esigenza di conoscere i caratteri che qualificano in tal senso una realtà associativa. L’interpretazione più corretta, perché aderente allo spirito e alla logica della norma nonché al sistema dei riconoscimenti già presente nell’ordinamento e disciplinato con regole specifiche per il livello nazionale e da ognuna delle regioni per quello regionale, porta ad individuare nell’ambito comunale, provinciale o di aggregazione di enti locali il riferimento per l’attribuzione del riconoscimento alle associazioni.

In altri termini: non occorre che le associazioni dei consumatori siano riconosciute tali dalla Regione per partecipare all’attuazione del comma 461 in un singolo ente locale o ambito ottimale. È sufficiente che la qualifica di associazione dei consumatori sia attribuita al livello dell’ente territoriale nel quale si avvia l’applicazione del comma 461.

Il ruolo dei cittadini

Il comma 461 è innovativo anche perché definisce un diritto dei cittadini ad essere ascoltati e a veder prese in considerazione le sollecitazioni, le proposte e i reclami fatti pervenire ad enti locali, aziende e associazioni. Rispetto all’assetto precedente, caratterizzato dalla presenza di strutture deputate a trattare reclami e segnalazioni, ma non dall’individuazione delle segnalazioni dei cittadini come elemento centrale da cui partire per verificare l’efficacia del servizio, il cambiamento è notevole.

Cosa fare per cominciare

Si è più volte affermato che un protocollo di intesa con gli enti locali costituisce il primo passo per avviare l’attuazione del comma 461. Questa affermazione rimane valida, purchè vi sia la consapevolezza che il protocollo è solo il primo passo (e anche il più facile) e che bisognerebbe avere almeno un’idea di come procedere successivamente.

Il compito più importante che la legge affida alle associazioni dei consumatori (e quello che loro spetta per il motivo stesso della loro esistenza) è di raccogliere le segnalazioni dei cittadini ed essere in grado di elaborarle.

Il secondo compito che discende direttamente dal ruolo di rappresentanti dei cittadini e di loro espressione organizzata, è costituito dalla conoscenza della realtà del servizio in relazione alle esigenze dei cittadini. Ciò costituisce la premessa indispensabile per partecipare al sistema di monitoraggio e di definizione degli standard di funzionamento. Senza questa conoscenza e senza il rapporto con i cittadini il monitoraggio diventerebbe una mera attività di consulenza senza rappresentanza e, quindi, verrebbe meno uno dei caratteri identitari dell’associazionismo che è espressione delle istanze di partecipazione dei cittadini.

Ne consegue che la prima esigenza è quella di realizzare l’apertura ai cittadini e la conoscenza dei servizi che sono i presupposti per svolgere il ruolo che la legge assegna alle associazioni. È bene precisare che, pur essendo attività che le associazioni in quanto tali dovrebbero svolgere ordinariamente, sono previsti specifici finanziamenti nello stesso comma 461 per favorirne lo svolgimento.

Il primo passo è, quindi, quello di costituire un gruppo di lavoro formato da aderenti alle associazioni che analizzino la situazione e seguano l’attuazione del 461.

Il secondo passo è la creazione di una (o più strutture a seconda delle capacità delle singole associazioni che avviano l’attuazione e dei servizi nei quali si intende intervenire) dedicata in maniera specifica all’ascolto dei cittadini e alla conoscenza dei servizi. Per struttura si intende un sito internet e un ufficio dedicato con personale stabile commisurato alla dimensione dei compiti che ci si assume.

Il coinvolgimento degli aderenti e la consapevolezza fra i cittadini costituiscono, tuttavia, la sfida più importante perché il senso del 461 e il suo valore sta proprio nell’obiettivo di realizzare nuove forme di partecipazione dei cittadini finalizzate all’efficacia dei servizi locali.

Pensare di attuare il comma 461 solo attraverso strutture professionali come le società di consulenza che già operano per rilevare la customer satisfaction e legate alle società di gestione dei servizi sarebbe uno stravolgimento dello spirito della legge e la renderebbe inutile.

Riassumendo

qualificarsi come associazione di consumatori in ambito locale;
conoscere il comma 461 e comprenderne il significato tra gli aderenti;
costituire gruppi di lavoro dedicati al 461 e ai singoli servizi fra gli iscritti e aperti alla partecipazione dei cittadini;
definire un piano di lavoro interno alle associazioni ;
proporsi agli enti locali per attuare il comma 461 in uno o più servizi pubblici;
informare i cittadini di cosa si sta facendo;
proporre all’ente locale un protocollo di intesa con il quale ci si impegna ad attuare il comma 461;
predisporre uno o più progetti o piani di attuazione del protocollo di intesa.

Claudio Lombardi Cittadinanzattiva Toscana, Umbria, Marche