In coda all’INPS: chi è l’ultimo ? il cittadino. Cronaca di vita vera (di Fabio Pascapè)

La premessa

Vi invito a leggere con attenzione il resoconto di questa esperienza che come al solito si muove sul sottile confine che separa il disagio che il cittadino spesso si trova a patire quando si trova a chiedere servizi e la ilarità che per fortuna (soprattutto per il tratto gastroduodenale) suscitano le mille soluzioni creative che spontaneamente trova per potere ottenere quello che gli spetta.

Certo, è un’ilarità piuttosto “amara” perchè rivela una Pubblica Amministrazione che tendenzialmente non si sforza di parlare con il cittadino; che non si sforza di andargli incontro e di aiutarlo a capire e ad agire. Piuttosto (dato che è sostanzialmente immobile) costringe il cittadino ad indovinare il linguaggio giusto per formulare le sue richieste e, dato che questo linguaggio è diverso da quello che tutti comprendono, a trovare modi e stratagemmi per ottenere comunque i servizi di cui ha bisogno.

Ad esempio, nessuno si chiede se, per caso, gli sportelli preposti alla erogazione di servizi  non sia meglio tenerli aperti principalmente il pomeriggio in modo da consentire a coloro i quali lavorano di poterne fruire agevolmente senza perdere ore di lavoro o giornate di ferie. Tenete conto che il guadagno o la perdita sono doppie (visto che siamo tutti parte del sistema-Paese): del lavoratore e della collettività.

Per capirlo meglio bisognerebbe avere il coraggio di quantificare sul serio il costo di erogazione di un servizio conteggiando anche il costo sociale del disservizio connesso alla erogazione del servizio stesso.

Un gioco di parole? Assolutamente no. Il tempo che assorbe il disservizio, l’esasperante lentezza nell’erogazione del servizio, la farraginosità delle procedure hanno un costo? Sta a noi calcolarlo. Nessuno lo farà mai per noi. Anzi, qualcuno lo fa da tempo, ma solo per il tempo perso dalle imprese dietro alla burocrazia e ciò che ne risulta segna una perdita secca di competitività per chi vuole fare impresa in Italia rispettando tutte le regole.

Per il cittadino calcoli non se ne fanno.

 Il fatto

 Uffici dell’INPS. Arrivo trafelato: sono le otto e un quarto. Devo presentare istanza di astensione facoltativa per mia moglie. A quell’ora ha già le cuffie in testa da quindici minuti. Lavora in un call-center da oltre otto anni.

“Chi è l’ultimo?” Chiedo ai presenti…

Un anziano signore con un marcato accento siciliano mi risponde grugnendo: “Dovete prendere il numero!” e mi indica col mento una ragazza.

Mi avvicino e lei mi consegna un quadratino numerato ritagliato da un foglio di quaderno. Leggo l’incerta calligrafia: numero 27. In realtà, mi spiega il siciliano, si tratta di un prenumero.

Il vero numero sarà distribuito alle otto e trenta quando aprirà l’ufficio.

Umanità varia si mescola. Una donna di mezza età confida alle compagne d’attesa che il figlio è una capa di m… che è arrivato alla quarta “fatica” e che per la sua capa di m… sta perdendo anche quella.

Una signora mi chiede che numero ho. “Ventisette” le rispondo. Il giorno dello stipendio! Subito dopo comincia ad associare ai numeri i significati della Smorfia. Qualcuno annota un ambo furtivo.

Improvvisamente un rumore di ferraglia rompe l’incanto e annuncia l’apertura della saracinesca. Dalla porta emerge una guardia giurata. Occhi chiari, dinoccolato, la divisa più grande di almeno due numeri.

“Chiamo io!” esclama. Comincia così la distribuzione dei numeri d’attesa… quelli veri. Entriamo. “Previdenza o pensioni?” “Chiaia o Stella?” Boh! Saranno le impiegate agli sportelli. Nessuna spiegazione: sono le domande rituali della guardia giurata che consegna i numeri e distribuisce le persone tra gli sportelli. 

Il siciliano, cliente affezionato e fidelizzato, sussurra che il pannello elettronico è guasto ormai da molti giorni. Poco male! “Voi che numero siete?”. “Siete sicuro che questo è lo sportello giusto?”. “Dove abitate?”. Domande su domande si susseguono… servono ad ammazzare il tempo. Le sedie non sono sufficienti per tutti. Scatta la solidarietà. “Signò assettateve!”. Qualcuno accetta di buon grado, qualcuno sotto sotto si offende…

Qualcuno ci prova. “Sono invalido ed ho diritto di entrare senza attendere!”. Un mormorio di disapprovazione si leva dalla platea. La guardia giurata scettica chiede la documentazione. Si materializza un certificato. “Vasculopatia cerebrale”. “Embè?” Esclama la guardia giurata. “E se domani venite con una diagnosi di dieci pagine mi debbo mettere a leggere tutte e dieci pagine per vedere se siete invalido?“. “Dovete esibire il tesserino o il decreto!”. “Amico mio qui siamo all’INPS, qui tutti sono invalidi!”. “Facite na cosa: assettateve ca!”. Una signora mi sussurra inviperita: “si tene l’accompagnamento adda venì l’accompagnatore a fa e’ pratiche”.

Il caldo incalza e l’attesa prosegue.

Nulla è segnalato.

Tutto è demandato alla capacità individuale di sintonizzarsi con i rituali di gruppo.

Gli utenti esperti mostrano cosa e come si fa agli utenti di primo pelo. Un numero cade per terra. “Stateve accort’ si perdite o’ numero chist’ ve fanno fa’ nata vota a fila”.

L’anziano si china e con mani grosse e callose prova a raccogliere il talloncino che non ne vuole sapere. “Aspettate tengo le unghie, ci penso io!”. Sussurra una giovane donna con un trucco deciso.

Viene il mio turno. Lo sportello è praticamente in un ampio corridoio. Inevitabile un intoppo che risolvo telefonicamente. Alle undici e trenta sono fuori. M’ha detto bene, al lavoro dovrò recuperare solo tre ore e mezza.

Ognuno fa quel che può ed alla fine il servizio viene reso, ma siamo sicuri che sia la maniera migliore?

Mi viene in mente una domanda spontanea: “chi è l’ultimo?”.

E pure la risposta esce subito, altrettanto spontanea: “il cittadino”…

 Fabio Pascapè Cittadinanzattiva Assemblea Territoriale Napolicentro